【編者按】在我們討論流程框架的意義之前，我們需要先知道流程框架是什么？眾智云慧的高級顧問則認(rèn)為流程框架是業(yè)務(wù)運(yùn)行的藍(lán)圖，需要全盤的規(guī)劃和思考，形成提綱挈領(lǐng)的綱要，從而指導(dǎo)流程體系的逐步建立——這便是企業(yè)的流程框架。那么流程框架又有哪些意義呢？
第一， 流程框架可以讓我們知道，企業(yè)的運(yùn)營需要哪些流程。
比如，以客戶為中心是近年來許多水務(wù)企業(yè)倡導(dǎo)的業(yè)務(wù)導(dǎo)向，如果在流程框架中，不能明確出面向客戶的作業(yè)流程是哪些，工單跟蹤及反饋流程是哪些，投訴及反饋流程是哪些，那么以客戶為中心的業(yè)務(wù)導(dǎo)向只能是口號，很難在實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)行中貫徹下去。
第二， 流程框架明確了所有流程的根本起點(diǎn)。
本質(zhì)上，企業(yè)的流程框架就是反映企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作流轉(zhuǎn)的藍(lán)圖，是從最高視角對企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)情況的整體認(rèn)知。因而，流程框架的搭建天然是以承接企業(yè)的戰(zhàn)略為根本起點(diǎn)，揭示了在企業(yè)戰(zhàn)略下，企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)分工運(yùn)作和流轉(zhuǎn)方式，并且明確出企業(yè)戰(zhàn)略落地的具體業(yè)務(wù)抓手。有了流程框架的指引，才能繼續(xù)往下搭建二級、三級的流程清單。
第三， 流程框架可以梳理各業(yè)務(wù)間的邏輯關(guān)系、層次關(guān)系。
單個流程逐一梳理看不到清晰的業(yè)務(wù)全貌，因此除了有細(xì)致的流程外，還需要有對企業(yè)完整業(yè)務(wù)的描繪。例如梳理“客戶服務(wù)管理”，但是“客戶服務(wù)管理”承接的是哪項(xiàng)工作，流程結(jié)束后還將如何繼續(xù)工作，這些都與“客戶服務(wù)管理”相關(guān)。
此外，流程框架主要目的是按不同層級承載流程，就好像地圖一樣，通過國家-省-市-街道的形式，逐層地分析業(yè)務(wù)，確保所有流程在同一個層級描述的粗細(xì)程度（又稱顆粒度）一致，也確保每一個流程在架構(gòu)中有“唯一”的位置，避免因流程認(rèn)識、精細(xì)程度、描述方法上的不統(tǒng)一引起的流程體系混亂。
第四，流程框架是建立標(biāo)桿比較的基礎(chǔ)。
優(yōu)秀的流程框架具有規(guī)范性、完備性和獨(dú)立性的特點(diǎn)，可以作為業(yè)務(wù)運(yùn)行的標(biāo)桿以供參考。這樣一來，當(dāng)水務(wù)企業(yè)搭建起自身的流程框架后，便可以與其它不同組織的流程進(jìn)行有意義的比較，從跨行業(yè)的流程觀點(diǎn)來審視自身活動的先進(jìn)性。很多時候，流程體系的建立之所以能帶來顯著的管理改進(jìn)，其潛力常常是通過跨越行業(yè)的比較，發(fā)現(xiàn)一些在行業(yè)內(nèi)的典型范例那里找不到的經(jīng)驗(yàn)和亮點(diǎn)。
（資料來源：眾智云慧成都管理咨詢CRC 行研中心）
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